Tal como podemos leer en Wikipedia: «La esquizofrenia es un diagnóstico psiquiátrico en personas con trastornos mentales caracterizados por alteraciones en la percepción o la expresión de la realidad».
Releyendo el libro “The Six-figure…..” de Robert Bly, me parece interesante transcribir su exposición de la interacción de un vendedor con un cliente, lo que éste quiere y la diferente percepción de la realidad que capta el vendedor:
– LO QUE DICE EL CLIENTE: “Tengo un proyecto. ¿Me puede enviar su información?
– LO QUE EL VENDEDOR OYE: “El cliente me necesita”
– LO QUE EL CLIENTE QUERÍA DECIR: “Estamos recogiendo información de potenciales candidatos”.
– LO QUE HARÁ EL VENDEDOR: Enviar info por mail o fax y seguimiento en una semana.
– LO QUE EL CLIENTE DICE: “Tu info está en algún sitio por aquí pero no la hemos echado un vistazo todavía”.
– LO QUE EL VENDEDOR OYE: El cliente ha elegido a otro.
– LO QUE EL CLIENTE QUERÍA DECIR: “Tenemos otras prioridades y el proyecto no es tan urgente”.
– LO QUE HARÁ EL VENDEDOR: Pregunta cuándo volver a llamar para seguir en contacto.
– LO QUE DICE EL CLIENTE: “He mirado su info por encima y parece interesante pero no hemos decidido qué dirección tomar. Estaremos en contacto”.
– LO QUE EL VENDEDOR OYE: Han escogido a otro.
– LO QUE EL CLIENTE QUERÍA DECIR: “Las cosas han cambiado y el proyecto ha perdido importancia”.
– LO QUE EL VENDEDOR HARÁ: Mantener el contacto cada 3-4 meses para otros posibles proyectos.
– LO QUE EL CLIENTE DICE: Nada. No devuelve llamada.
– LO QUE EL VENDEDOR OYE: Han elegido a otro.
– LO QUE EL CLIENTE QUERÍA DECIR: Estamos ocupados con otras cosas. (Tal vez han elegido a otro).
– LO QUE HARÁ EL VENDEDOR: Mantener el contacto cada ciertos meses por email, fax o teléfono.
Ya lo vemos. Una interacción comercial que se aproxima al título del post. Incomprensión por falta de comunicación (¿Y de profesionalidad, interés?)
¿Y donde está la investigación de las necesidades del cliente? ¿Qué quería y necesitaba realmente ese cliente?
Sólo lo sabremos investigando con paciencia haciendo buenas preguntas para luego ESCUCHAR, ESCUCHAR y ESCUCHAR.
