La regla del siete

Las investigaciones de marketing prueban siempra la misma obviedad: antes de que una persona o futuro cliente se decida a comprar tu producto o solución, debe conocerte, conocer tu empresa, tu fama, tu servicio, etc. Todo para depositar su confianza en tí.
Con el primer email, tweet, llamada, etc., las personas tomamos una primera impresión y tal vez el nombre y alguna otra cuestión del otro pero nadie compra solo con 2 o 3 «puntos de contacto». Antes, el cliente tiene que ir viendo que resolvemos sus preguntas, incertidumbres: ¿será de confianza?, ¿me dará buen servicio?, ¿realmente cumplirá lo que dice?, ¿su producto ex fiable?, ¿será un precio adecuado?, etc.
Ahora bien, ¿cuantos toques o diferentes puntos de contacto son necesarios para llegar a ello? En compra compulsiva está claro que no hace falta más de 1 pues el cliente, al entrar en el establecimiento, se encuentra ya en un entorno que le aporta la parte de confianza necesaria. Pero en venta B2B depende del tipo de venta, producto, ciclo de venta, etc. Y dependerá del mix entre publicidad, relaciones públicas y capacidad de cierre comercial para intentar minimizar el coste comercial por contacto y maximizar el ROI (retorno de la inversión o del interés del contacto).
Se suele responder con una cifra que va entre 5 y 20 y se estima que, en general, un promedio razonable son 7, como planteó el experto en marketing Jeffrey Lant con su «Regla del siete».
Esto querría decir que deberíamos plantearnos siete puntos de contacto (email, llamada, visita, informe, etc.) antes de ganarnos su confianza o que el otro nos conozca «suficiente». Y Lant propuso que para penetrar en un mercado y acceder plenamente a un cliente se necesitaban siete puntos de contacto en un plazo de 18 meses, lo que equivale a 4-5 en un año. Esto no es ciencia pues no hay un trabajo estadístico serio que lo avale pero sí nos aproxima a darnos cuenta de que la confianza de las personas se gana con el tiempo y la relación enriquecedora. En algunos casos bastará con 3 y en otros con más de 10. La mejor respuesta siempre es «depende».
Tenemos que conocer la idiosincrasia de nuestro mercado y conocer cuántos puntos de contacto promedio necesita nuestro proceso de venta para conocer las necesidades del cliente y poderlas satisfacer con confianza para que la decisión de compra del cliente se incline a nuestro favor.