Se dice que un cliente, actualmente, tiene en su mano tal poder de informarse que para cuando el vendedor llega por primera vez a visitarle el cliente tiene tomada su decisión en sun 60% o más. Por eso se habla e incide en trabajar pensando en el proceso de compra del cliente más que en el proceso de venta del vendedor.
¿Cómo atraer la atención de un cliente actual informado y preparado?: Conociendo sus necesidades. Y…¿cómo las conocemos?: haciendo preguntas inteligentes y hablando lo estrictamente necesario.
¡NO MAS DE UN MINUTO SEGUIDO!… Y si quieres seguir hablando pide antes permiso. Ya sé que esto es muy complicado pues, en general, los vendedores no paran de hablar y no resisten los silencios en sus entrevistas con los clientes (me viene aquí a la memoria lo que se llama «Silencio de oro»):
¿Cuáles son las preguntas correctas? Cojamos partes del método SPIN de ventas y veamos cuatro tipos de preguntas:
1. Preguntas GENERALES o DE SITUACION:
No preguntes para que el interlocutor responda un mero si o no sino del modo que provoquen que el cliente nos revele sus pensamientos, problemas y necesidades.
Esto se hace con preguntas que empiezan por un adverbio de interrogación: CUÁNDO, POR QUÉ, QUÉ, CÓMO, CUÁNTO, etc. «¿Cuál es su presupuesto y que plazo tiene para invertirlo?»
¡CUIDADO!: un error típico de los malos vendedores es hacer demasiadas preguntas de situación que cansan al cliente y producen un inicio de entrevista realmente pesado que no aventura una entrevista demasiado larga ni productiva.
2. Preguntas de ACLARACIÓN
«Si le he entendido bien, ¿quiere usted decir que….?»
Este es un buen ejemplo: recalcar lo que el cliente nos ha dicho pero con una primera frase de introducción (sin esa frase se podría crear un clima de enfrentamiento).
Hay vendedores que tienen miedo a preguntar al cliente en caso de duda y es lo que recalco en mis cursos de ventas que hay que trabajar con los clientes con toda naturalidad y si algo no hemos entendido pues, simplemente, se le pide aclaración al cliente y no pasa nada.
3.- Preguntas DE PROBLEMAS
Para definir el problema o sacarlo a la luz.
«¿Se avería con frecuencia la máquina?»
¡CUIDADO!: Un exceso de Preguntas de Problema hace que el Cliente se focalice en el problema y no en la solución.
4.- Preguntas DE CONSECUENCIAS DE LOS PROBLEMAS
Para ahondar en los efectos que éste produce, ver si son importantes para el cliente y desea una solución para arreglarlo.
«¿Qué efectos tiene esto en el resultado del trabajo diario?»
5.- Preguntas DE UTILIDAD o SOLUCIÓN
Hablan de la solución que nuestra oferta puede aportar al cliente y contienen palabras y conceptos relativos a beneficio, utilidad, ayuda, resolución, etc. Nos dan la clave de venta para pedir la firma sin precipitarnos.
«¿Por qué es importante para usted resolver este problema?»
«¿Le resultaría útil si…?»
«¿Hay alguna otra forma en que eso podría ayudarle?»
Este es el camino correcto: ver si tiene un problema que tenga implicaciones suficientes para que el cliente vea útil adquirir una solución (la nuestra).
