Necesidades de los clientes -2 de 3

Necesidades de los clientes -2 de 3

Investigación de las necesidades
¿Tenemos una visibilidad clara del potencial de venta a ese cliente?
¿Conocemos realmente sus necesidades y preferencias de compra?

Para valorar las necesidades del cliente y sus prioridades referentes a lo que se ofrece en el mercado, lo mejor es el trabajo previo del comercial en esa cuenta. Lo ideal sería adelantarse a las necesidades del Cliente y proponerle soluciones con antelación siendo conscientes de nuestra oferta y cómo la adaptaríamos.

De todas formas, lo que habría que hacer es parar un poco de “intentar vender” y recapacitar sobre qué es lo que le viene bien al cliente, que es lo que compraría.

Podemos hacer la investigación de muchas formas pero una sencilla manera es con una combinación de:

A.- Entrevista telefónica.
B.- Encuesta escrita entre el mayor número posible de clientes/agentes/distribuidores.
B.- Un Tour de Escucha por parte de los comerciales en sus visitas.

A.- ENCUESTA TELEFÓNICA

Hay quien cree que es mejor hacer encuesta telefónica que cara a cara con el cliente pues piensa que por teléfono los clientes se abren más. Puede ser, pero también dependerá del nivel del vendedor y la madurez de la relación con su cliente.
En este caso, hay quien recomienda grabar la conversación (¡cuidado con la legalidad!) para repasarla luego detenidamente pues la importancia para el cliente se suele entresacar del énfasis de sus palabras.

B.- ENCUESTA ESCRITA

Las formas menos agresivas de preguntar a los clientes son del tipo mejor-peor o preguntas por pares de comparación.

Ej. De una pregunta tipo mejor-peor:

Aspectos que te animan a comprar a un proveedor o a otro.
¿Cual es el elemento que valoras MAS y cual MENOS?

De igual modo con el resto de preguntas que nos interesaran.

C.- TOUR DE ESCUCHA

El método menos invasivo es el basado en la relación diaria entre el cliente y el vendedor y las preguntas que el vendedor hace para detectar los problemas, consecuencias y las necesidades claras del cliente.
Una cosa a tener en cuenta es que las preguntas deben ser lo más cerradas posibles pues si preguntamos: ¿Qué es importante para ti?… la respuesta será TODO. El vendedor deberá sabes hacer bien las preguntas de Utilidad:

QUÉ SON: Abordan la solución del Problema y la Recompensa de la solución.
PARA QUÉ SIRVEN: Para que el Cliente muestre una necesidad clara de una solución como la nuestra y nos abra la puerta a ofrecérselo sin objeciones.

Ejemplo 1: «Dices que te gustaría que imprimiera a doble cara y que escaneara en remoto. ¿Qué importancia tiene esto para vosotros?»

Este tipo de preguntas aumentan la probabilidad de que nuestra solución, si es aceptada, entregará la retribución que responde a la necesidad.
Este tipo de pregunta enfoca la atención del cliente sobre la solución, no sobre el problema, y lo alienta a que hable de los beneficios que su solución proveerá para él o su empresa.

Ejemplo 2:
(Vendedor): «¿Cómo piensas que os ayudaría una máquina nueva que no necesitara de personal especializado?»
(Cliente): «Se me acabarían los cuellos de botella, baja del personal y un gran ahorro de coste y calidad. Sería suficiente para hacer un cambio ya».