Cuando asesoro a una empresa que tiene vendedor(es) la mayor parte de las veces ayudo a implantar un sistema de gestión de los datos y de la actividad de ventas como herramienta de trabajo pero pronto aparecen los problemas tras implantar un programa CRM de gestión de la actividad de venta.
Se puede dar el caso de que esta implementación se haga como parte del asesoramiento general o bien me contraten específicamente para implementar el CRM.
Empezando con una versión básica
Para empresas pequeñas y medianas con menos de diez usuarios empezamos con la versión gratuita de Zoho CRM y tras un periodo de trabajo de gestión básica de los datos y de la actividad bien se puede pasar a la versión estándar o profesional aunque por mi experiencia, si la carga de archivos anexos no es muy grande, con la versión gratuita basta para llevar un control muy bueno a la vez que aumenta la productividad de los comerciales por la versión móvil.
Alguna herramienta adicional
En este caso, se puede acompañar el CRM con una herramienta de automatización de emails tipo Mailchimp o Mailrelay (que es la que más uso por ser española y de forma gratuita te permite un gran número de emails mensuales de por vida y, además, con muy buen funcionamiento).
El CRM
El CRM es realmente una gran herramienta. Hay que saber sacar jugo a lo básico de un CRM y sabiendo trabajar bien las características básicas del programa se consiguen grandes productividades y enseguida los comerciales lo perciben como herramienta fundamental para que ellos ganen dinero (esto es básico para que los vendedores lo asuman, no lo boicoteen y no lo vean solo como una herramienta para controlarles a ellos).
La utilización de la versión móvil de un CRM realmente ayuda al vendedor a tener al día los datos de su actividad, base de datos de clientes, tareas y actividades a realizar así como una ayuda en sus itinerarios debido a la fusión de los datos con la capacidad de Google Maps.
Malas noticias con el CRM
Se dice que un 80% de las implantaciones fracasan por diversos motivos como se ve en la imagen adjunta:
En mi experiencia yo he visto principalmente dos motivos para el fracaso del CRM:
- El boicot de los vendedores pues lo ven como una mera herramienta de control.
- La poca o mínima disposición de los directivos para alimentar, alentar el usa y controlar el buen uso del CRM.
Lo primero se subsana con una gestión de los vendedores basada en los resultados y bajo la premisa de que cuanto más vendan los vendedores más dinero ganarán ellos y mejor le irá a la empresa en su conjunto.
Lo segundo es mucho más difícil. Yo lo veo sobre todo cuando una empresa me contrata para implantar un CRM y esa empresa no tiene nadie que sea responsable directo y continuo de las venta. No me refiero a que controle sino a que gestione como un director comercial (ver sobre esto mi entrada Gerente o Director Comercial.
En este caso, una vez implantado el CRM, dada la formación y cargados los datos, yo como asesor acabo mi tarea pues solo me contratan para esto y es entonces cuando empiezan los problemas pues nadie se hace cargo real de la gestión del CRM.
¿Es inútil el CRM? No. Son las personas las que no funcionan, el CRM sí.
19 mayo, 2017 a las 23:57
Interesante.
Coincido contigo, sin el apoyo de la dirección la implantación no llegará a buen término.
A la dirección creo que se le puede vender bien el tema de informes, tener la información bien controlada y en tiempo real, ahorrarse procesar los típicos Excel y dotar al equipo de herramientas que deberían considerarse imprescindibles.
Una clave para mí importante es que la herramienta sea lo más sencilla posible.
Un saludo.