conseguir rápidamente un buen clima en las llamadasUno de los aspectos de la PNL (Programación Neurolingüística) es el rapport.
A todos nos gusta comunicarnos con personas afines y, según la PNL, con un buen rapport (igualándonos al cliente en su ánimo, tono,velocidad en el habla, respiración, etc) nos adaptamos a los ritmos del interlocutor para hacer que éste perciba que tiene enfrente a alguien que está «en su frecuencia» e, inmediatamente, abra su puerta a una comunicación abierta y más  dispuesta a nuestras intenciones.

Al igual que con las entrevistas cara a cara con un cliente, se puede conseguir Rapport, un buen clima personal de empatía, cuando se establece una comunicación telefónica. Lo primero que hay que hacer es no precipitarse y estar atento a las sensaciones que nos va transmitiendo el cliente:

– Si él habla rápido, nosotros también
– Si su tono es alto, el nuestro también
– Si respira despacio, nosotros también.
– Etc…

Y así vamos emulando su estado anímico, factor clave para llegar a un buen entendimiento.
Está muy claro: Si el cliente habla despacio y nosotros estamos excitados, seremos inmediatamente identificados como vendedores sin ninguna intención por entender lo que el cliente nos está diciendo sino solo pensando en vender. Seremos rechazados de plano.

Empezaremos la llamada confirmando el nombre del cliente mientras vamos analizando el tono, volumen y énfasis de su voz:

CLIENTE: Sr. Pérez, ¿Dígame?
VENDEDOR: ¿Es usted el Sr. Pérez? (importante esta confirmación)
CLIENTE: Si. Exacto

¡NO OLVIDES MIMETIZARTE CON SU ESTADO DE ANIMO!

A partir de ahí empezaremos la conversación sin perder control del estado de ánimo del interlocutor y sin olvidar mimetizarnos con él.
LO MISMO EN LAS ENTREVISTAS PERSONALES DONDE HABRA QUE CONTROLAR POSTURAS, INCLINACION DEL CUERPO, MOVIMIENTOS DE MANOS, ETC….. PERO ¡CON SUTILEZA!, SIN QUE PERCINA EL CLIENTE QUE LO ESTAMOS HACIENDO.
El rapport funciona pero no hay que empezar a practicarlo de golpe. Empezar con uno o dos pequeños detalles y ya iremos completando el resto con el tiempo, conforme vayamos cogiendo práctica.