Qué significa «pensar en los clientes»

Qué significa pensar en los clientes es una pregunta obligada que todo responsable de ventas se debería hacer.
Se nos llena la boca cuando en nuestras estrategias de ventas hablamos de satisfacer las necesidades del cliente, o que pensamos en los clientes, que nuestra empresa tiene el foco solo en los clientes, etc. Pero, ¿sabemos por qué compra realmente ese cliente?
Ya desde mis tiempos como comercial en Hewlett-Packard allá por los años 80 soy consciente de algo realmente importante:

«La gente compra por sus propias razones, no por las del vendedor. Esas razones solo afloran si ESCUCHAMOS».

Por estadística en el trabajo comercial el 80% del tiempo está hablando el comercial (seguridad, control del momento, se cree que es lo que desea el cliente) y lo hace con afirmaciones, no con preguntas.

Cómo lo debería hacer el vendedor

PREGUNTAS……sss………….RESPUESTAS……sss …..PREGUNTAS…
(Sss= silencio, relajación, el cliente piensa, el vendedor da la impresión que escucha, las respuestas son más largas)

• Romper el hielo al principio no forma parte de la venta en sí. Hacer primero la venta del producto es probablemente el error que más a menudo se comete al vender.
• No hay que preguntar para forzar respuestas.
• Escuchar más que hablar.
• Hacer la pregunta (4 segundos) y callarse para escuchar activamente. Tras esto el silencio de oro (pero que no se convierta en silencio de plomo).

Ya vamos aproximándonos a lo que deberíamos hacer en nuestro trabajo comercial frente a los clientes pero, ¿qué esperan los clientes, especialmente los clientes B2B?
Interesante cuadro el que vemos a continuación, realizado por la consultora suiza Infoteam tras entrevistar a más de 100 directores comerciales y casi 200 compradores sobre sus perspectivas sobre la parte contraria:

Como se ve en el cuadro, los clientes conceden la máxima importancia a la Experiencia en la solución sobre el problema real que ellos tienen, mientras que los vendedores subestiman esa importancia dando prioridad a su capacidad de comunicar y convencer.

Un 39% de los compradores optaron por la Comprensión de su Negocio como segundo elemento de importancia mientras que los vendedores lo consideraron en quinta posición.

Qué significa pensar en los clientes

Aunque en las entrevistas de selección de vendedores suelen ser la simpatía, empatía, comunicación, etc, los aspectos que más se valoran es curioso como los clientes lo clasifican en última posición de importancia.

La conclusión es que los clientes quieren lo que los clientes quieren, no lo que el vendedor quiere. Sabiendo esto, ¿qué hacer cuando tenemos enfrente al cliente en nuestra entrevista de ventas?

a. LA PRESENTACION
Fundamental contar con una buena imagen para inspirar la mayor confianza posible en nuestro interlocutor.
Preguntar por la persona con la que hemos hablado por teléfono indicando quienes somos y que hemos sido citados por ella. Nuestro primer objetivo será usar técnicas para «colarnos» dentro.

b. EL SONDEO
Nuestro objetivo será determinar cuáles son las necesidades del cliente: Preguntando.
Un buen comercial no es el típico charlatán de feria que habla como una ametralladora.
Es fundamental elegir correctamente las preguntas en el sondeo.
Las preguntas han de estar formuladas de modo que no se puedan contestar con un monosílabo.
Las preguntas deben obligar a nuestro interlocutor a explicarse -o tal vez quiera estar callado – (leer para ello la entrada El Cliente No Dice Nada).
Hemos de ir investigando cuáles son las necesidades de nuestro cliente y, a medida que las vayamos detectando, debemos ir tomando nota escrita o mental de ellas.

c. LA ARGUMENTACION
Argumentar es explicarle al cliente por qué debe comprar nuestro producto y convencerle de sus ventajas.
Debemos argumentar no en base a las características del producto sino en base de sus ventajas.
Es importante que, dependiendo del producto que vendamos, sepamos de antemano las objeciones más frecuentes que nos van a plantear los clientes.

d. EL CIERRE
Hemos de conseguir cerrar la venta con un compromiso por parte del cliente de que va a adquirir nuestro producto. Tener algún documento firmado refuerza psicológicamente es compromiso del cliente con nosotros.
Si demoramos el momento del cierre, no atreviéndonos a plantearlo cuando el cliente ha dejado de hacer objeciones, entonces le estaremos ofreciendo una imagen de falta de seguridad.
Si tenemos dudas de cierre la mejor técnica es la de cierre directo:
– «Entonces Sr. López, vamos a solicitarle un seguro a todo riesgo para su coche».

Tenemos los pasos claros, sabemos lo que quieren los clientes y sabemos lo que hacer frente a ellos. Cuando una empresa envía a sus guerreros comerciales a vender a otras empresas hay que acompañarles de estrategias que les ayuden a aumentar la eficiencia con los clientes.

Vamos a ver 5 consejos para mejorar la venta tipo B2B (Business to Business).

1. Conocimiento COMPLETO de los clientes: Es el aspecto más importante hoy en la venta de solución personalizada con valor añadido para diferenciarse de la competencia y, sobre todo, justificar nuestro precio. Se calcula que cerca del 45% de las empresas tienen un conocimiento insuficiente de las necesidades de sus potenciales clientes (e, incluso, no tienen un plan de ventas).
Este conocimiento lo podemos adquirir preguntando a los clientes, datos por Internet, artículos de prensa generalista o sectoriales, la propia web del cliente, etc.

2. Derrotar a nuestra competencia: Antes de entrevistarnos con el cliente, con la facilidad que hay hoy para el acceso a los datos, el cliente tendrá tomada ya el 60% de su decisión luego deberemos tener en cuenta lo dicho en el punto anterior y tener preparada una solución que dé más valor percibido por el cliente que el que le pueda dar la competencia y tener capacidad de asesorar al cliente en dicha solución mejor que nuestra competencia.

3. Optimizar el tiempo de ventas: No perderlo con aquellos potenciales que no nos van a comprar y son meros “vampiros del tiempo ajeno”. Si no va a comprar o nuestra solución no es adecuada hay que dedicarse a otro cliente.
Y tener distribuidos los clientes por su importancia A, B, C,.. y asignar más tiempo a los más importantes para nosotros según la facturación, beneficio, estrategia,…

4. Formación y motivación de los vendedores: Una garantía de éxito viene de una buena selección de vendedores con los perfiles adecuados al tipo de venta a realizar. Cualquiera no vale para cualquier venta.
Además, una buena formación en los aspectos específicos que necesiten para mejorar o perfeccionar, no una formación standard, tediosa y costosa.

5.- Y un buen Director Comercial que les motive y dinamice hacia la venta por objetivos.

Somo ya expertos en el acceso a los clientes, lo que incluye acertar con la receptividad del cliente a nuestras propuestas. La receptividad depende de la percepción que el cliente tenga sobre:

1. Su situación actual: ¿Tiene necesidades? ¿Está en momento de compra?
2. Nuestra propuesta como cambio de esa situación.
3. La discrepancia entre la realidad presente y los resultados que el Cliente desea conseguir.

Hay 4 situaciones del cliente las que hay que responder adecuadamente:

1. Crecimiento: si el Cliente tiene la percepción de que quiere crecer y nuestra propuesta le ayuda, es la mejor de las situaciones pues la probabilidad de venta es elevada.
2. Dificultades: el Cliente tiene la percepción de que va a peor y nuestra solución puede ayudar a que no pase.
3. “Alguien compra cuando hay una DISCREPANCIA entre la percepción de la realidad hoy y los resultados que espera”.
4. Equilibrio: el cliente no ve la necesidad. La probabilidad de venta es baja. Solo nos queda provocar nosotros la Discrepancia: Con nosotros va a mejorar o… ¡cuidado! Las cosas van a empeorar y necesitas adelantarte cogiendo mi solución. Tenemos que tener muy fundamentada la Discrepancia para que el cliente la tome como argumento válido.
   Ej: competencia que fabrica el doble que tú por haber contratado mi solución.
5. Exceso de Confianza: Imposible vender. Mejor dejar pasar el tiempo y mantenerse en contacto continuo.