Manejar clientes enojadosAlgunas veces tienes que manejar clientes enojados. Nuestros clientes, a veces, tienen razones fundadas para estar enojados y otras veces, aunque no las tengan, puede que tengan unas expectativas de la relación con nosotros que les haya dejado defraudado y eso le produzca enfado.

¿Como tratar esto?

Sea lo que sea, nuestro primero objetivo será convertir el enfado del cliente en un estado de ánimo más afable para poder tener una conversación positiva. Y para ello, lo primero es intentar “conectar” con el estado de ánimo del cliente y sus patrones de comportamiento.

Esto puede sonar raro al principio pero, como se ha comentado en algún que otro artículo, a las personas nos gusta relacionarnos con los que son afines a nosotros y la mejor forma de conseguirlo con los no-afines es mimetizarnos con su estado de ánimo.

Parece extraño pero hay que compartir su enfado, entenderlo y dar la sensación de que estamos alineados con el cliente y tenemos nivelados nuestros estados emocionales.

Y empezaremos haciendo con frases de empatía como la siguiente:

Sr. Marin, entiendo su enfado y yo mismo estoy enojado por esta situación que le ha producido a usted ese enfado. Ahora mismo me voy a poner 100% con su caso para darle una respuesta positiva lo antes posible,

Para decir esto no hay que poner voz amable o suave sino en el mismo tono de energía que el cliente está usando. Así conseguiremos credibilidad.