Outsourcing del servicio a nuestros clientes¿Cuándo deberíamos trasladar a una tercera empresa la responsabilidad del servicio post-venta a nuestros clientes?
En principio, podríamos pensar que el outsourcing sería recomendable si los clientes nos compran solo por precio, nuestro producto es de masas o su soporte es tan básico como para un call center tipo el que tienen las operadoras de telefonía móvil.
Esta pregunta, que parece sencilla de responder,  es de las más importantes en el futuro de nuestra empresa, sobre todo ssi nuestro producto necesita ser ”vendido” por los comerciales en visita a los clientes. En principio, podríamos responderla diciendo que siempre que no estemos hablando del meollo de nuestro negocio con ellos.

Hay algunos puntos a tener en cuenta sobre ello:

  1. Nuestro mayor activo son nuestros clientes sin los cuales no tenemos nada.
  2. Si no tratamos bien a los clientes, hoy día, nos podrían sustituir en minutos
  3. El mayor potencial de negocio está basado en la fama y parte importante de ella lo conforma la calidad en el servicio.
  4. Nadie puede prestar mejor servicio a tus clientes que tú pues nadie puede hacer por ellos globalmente lo que tú podrías hacer si pones interés.
  5. A los clientes les gusta ser atendidos por sus proveedores directos y, si no, empiezan estando insatisfechos.
  6. Un buen producto con mal servicio es peor soportado que un producto promedio con un excelente servicio.

Antes de dar el paso, normalmente por motivos económicos habría que intentar otras medidas como:

–         Llevar el departamento de servicio a una oficina o lugar más económicos
–         Utilizar internet para proveer el mayor número de soporte online posible
–         Limitar el horario de soporte y el número de personas en el departamento ya que la percepción del cliente es más positiva si hablamos en términos de excelencia en el servicio que de soporte continuo.
–         Pasar ciertos servicios de soporte al departamento comercial, lo que redundaría en un contacto más continuado de ellos con las cuentas
Para mejorar ese servicio podríamos:
–         Hablar con los clientes: Que nos cuenten que servicios necesitan y su impresión de lo que les estamos dando actualmente.
–         Agradecer la oportunidad del servicio que los clientes nos permiten darles y que sea un centro de beneficio para nosotros.
–         Pensar en que un mejor servicio es el camino a retener a los clientes actuales, pilar fundamental para asegurarnos la facturación.
–         Centrarnos en los clientes, sus problemas y las soluciones que necesitan y tener en mente que nuestro objetivo no debe ser el convertirnos en proveedor sino partner-colaborador de él.