Tal como escribí en mi libro EL LIBRO ROJO DEL DIRECTOR COMERCIAL, si tienes un perfil adecuado y estás ya en la venta o con intención de entrar en ella, es importante que sepas que vender es relacionarse con las personas.
Venta cara a cara, venta telefónica, etc., todos son procesos en que interaccionan personas donde uno está interesado en vender y otro terminará comprando (convencido o no, eso es otro cantar). Por eso, el vendedor debe ser un experto en la relación con las personas.
Es más,
La venta no es más que relación con las personas
No estoy diciendo que deba ser muy simpático o empático, no. Lo que debe ser es experto en identificar las sensaciones y señales que arrojan los clientes y saber encaminarlas para que se emparejen con lo que nuestro producto en venta pueda satisfacer.
También debería ser experto en identificar los verdaderos compradores y, si hubiera más de uno, saber trabajar con cada uno de ellos identificando a qué dan importancia y la solución a aportar a cada uno de ellos.
Tras esto, si eres ya vendedor y no tienes mucho éxito, tal vez tengas que reflexionar sobre cómo te relacionas porque, igual, no estás en el puesto adecuado.
Démonos cuenta de que no he hablado nada del producto a vender. Eso viene luego. Un buen vendedor, si lo es, debe saber vender zapatillas, aviones o proyectos intangibles. Por supuesto que debe conocer la parte técnica del producto a vender, pero eso es lo “fácil”.
Veamos los 2 tipos de vendedores que se encuentran en los extremos de un vendedor que podríamos llamar “normal”:
El vendedor Fracasado
- Le gusta hablar mucho (apabulla al cliente, no sabe escuchar).
- Presiona al cliente para que compre.
- Solo prioriza el cierre.
Los vendedores Estrella
- Son asesores de compra, no engañan al cliente, se ganan la confianza del mismo.
- Priorizan el análisis del cliente, lo conocen y le solucionan sus problemas.
- Son seguros de sí mismos porque tienen conocimiento del producto, de la competencia y del cliente.
- Son perseverantes y aguerridos, tienen claro que las objeciones son algo natural y que hasta el cuarto no, no empieza el juego.
- Se planifican, no improvisan, manejan bien la agenda.
- Tienen claro sus objetivos, saben cuántas llamadas y entrevistas tienen que hacer por día para alcanzarlos.
- Tienen buena llegada, son buenos comunicadores, saben escuchar y leer el lenguaje corporal del cliente.
- Usan siempre elementos visuales en apoyo de la venta.
- El cliente y su problema son los protagonistas de la entrevista, no el vendedor, ni su empresa, ni su producto.
- Al cliente siempre le queda claro en que cambia su vida al usar el producto.
- Buscan el cierre de la venta.
Los buenos vendedores saben escuchar al cliente y, por eso, antes de lanzarse a hacer la venta de su producto, se preocupan por ver qué es lo que necesita el cliente para mejorar. Ese es el quid de la cuestión: cómo hacer que el cliente mejore, bien él mismo, su producto, su proceso, su propio posicionamiento, su coste, etc.
Si acertamos con ello y podemos darle solución con lo que ofrecemos, habremos acertado y amarrado una cuenta para largo plazo. Hablamos de “creación de valor” para el cliente, valor real y percibido y necesitado por el cliente.
Para tu conocimiento, el vendedor “totalmente estrella” no existe y, si nos acogemos al dicho de “lo mejor es enemigo de lo bueno” no se trataría de ponernos como objetivo ser vendedores estrellas o dejar la profesión. No.
Hay que ser buenos profesionales, formarse, replantearse siempre si lo podríamos haber hecho mejor (humildad), preguntar la opinión de los demás y estar abierto a aprender y mejorar, y no como aquel que
ERA UN VENDEDOR TAN BUENO TAN BUENO QUE ASCENDIÓ HASTA EL LÍMITE MÁXIMO DE SU INCOMPETENCIA
Sencillez, humildad, cliente y trabajo.
¿Qué es vender?
- Ganar la confianza del cliente.
- Determinar sus necesidades.
- Satisfacerlas con beneficios.
- Proponer la solución adecuada.
Parece sencillo pero es lo que diferencia al vendedor amateur del profesional de nivel. Se trata de ponerse en el papel del cliente (empatía) y detectar y sentir cuáles son sus problemas, qué es lo que necesita y si podemos satisfacer sus necesidades con aquello que nosotros vendemos o podríamos juntar para vender (unir lo nuestro con lo de otros para aportar una solución completa).
Todo ello implica olvidarse de realizar primero la venta de lo nuestro y ver cómo encaja en el cliente. No digo que no haya ocasión de que eso pueda ocurrir y se venda de forma continuada pero una mentalidad hacia lo que el cliente necesita es un básico en el mundo competitivo de hoy.
¿Cómo se logra la venta?
- No haciendo primero la venta del producto.
- Haciendo preguntas correctas.
- Escuchando.
También suena fácil y sencillo. Sin embargo la mayor parte de los vendedores (y las personas en sus relaciones) se preocupan más de soltar lo suyo que preguntar con paciencia qué es lo que quiere el otro. Se trata de preguntar y escuchar. Se trata de escuchar pues mientras hablamos no nos estamos enterando de lo que quiere el cliente. Pero la escucha debe ser “activa” tal como se explica más adelante en este libro, una escucha destinada a que la venta tenga lugar.
Si ya sabemos preguntar, escuchar y detectar necesidades ya tenemos recorrida la mayor parte del camino hacia la consecución de la venta. Ahora, habría que tener en cuenta otros aspectos para que, entre todos, el éxito de la venta se pueda asegurar.
Tomemos el éxito de la venta como una ecuación resultante de la multiplicación de varios factores:
%EXITO= 1% x 2% x 3% x 4% x 5%
Vamos a ver qué es cada parte:
1.- Poder de decisión: Nuestro interlocutor en el proceso deberá ser aquella persona que va a tomar la decisión. Parece evidente, pero muchos vendedores gastan un montón de su tiempo relacionándose, entrevistándose, comiendo u ofertando a personas que no son fundamentales en el proceso de decisión, muchas veces, por miedo a acceder a esa persona. Así, se justifican ante su jefe de que están trabajando mucho por esa venta y es papel de su jefe tener claro si su vendedor está llevando el proceso correctamente y si interacciona con los interlocutores apropiados.
2.- Importancia para el que decide: No hay venta si de lo que se está tratando no es una necesidad explícita para el cliente, quien tiene asignado o consentido presupuesto para su adquisición o ejecución, y está decidido a hacerlo ya (está en momento real de compra).
3.- Valor aportado por nuestra solución: Valor aportado es aquello que le hace al cliente caminar un paso adelante y mejorar bien en su producto propio, en su proceso o en su posicionamiento en su propio mercado respecto a su competencia. El poder vender un valor añadido que otros no venden es un carácter distintivo para establecer relaciones a largo plazo con los clientes.
4.- Diferencia de nuestra solución respecto a la competencia: Hablamos de valor y, además, debe ser un valor diferenciado que nos permita no competir solo en precio.
5.- Control sobre la decisión de compra: De nada vale aportar un valor diferenciado en una operación real de compra si no tenemos un control comercial de las diferentes fases por las que el cliente pasa hasta firmar el compromiso de compra. Debemos tener control cuando:
– El cliente inicia su proceso de estudio de alternativas (incluso antes).
– Estudia esas alternativas.
– Selecciona candidatos.
– Decide entre alternativas.
– Compra.
– Tras la compra.
Como en matemáticas, el resultado depende de los factores y cuanto mayor sea cada porcentaje mayor será la probabilidad de conseguir esa venta.
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