Necesidades de los clientes -3 de 3
Necesidades de los clientes -3 de 3: Vamos a ver un ejemplo de diferentes preguntas para detectar necesidades de los clientes y darnos cuenta cuándo las preguntas son de Implicación del problema (consecuencias que el problema genera) o vamos más allá, hacia la solución, con las preguntas de Utilidad o de Necesidades Explícitas.
Veremos que estas (las preguntas de Utilidad o Necesidad Explícita) son más provechosas y nos hablan de conceptos como ÚTIL, NECESIDAD, AYUDA, MEJORA, RESOLVER, etc.
Diferencias entre P. De Implicación y P. sobre Utilidad
¿Qué significaría para Vd. si le elimináramos el bloqueo? (Utilidad)
¿Cuánto le viene costando este bloqueo en cuanto a pérdida de producción? (Implicación)
¿Qué beneficios tendría en su operación si pudiera tener un sistema que le asegurara inventarios completos y a tiempo en sus tiendas? (Utilidad)
¿Afecta también este problema a sus relaciones con otros departamentos? (Implicación)
¿Qué ventaja supondría para Vd. si pudiéramos activarle en un 15% el ciclo operativo? (Utilidad)
Y si esa falta de fiabilidad da lugar a más tiempo muerto, ¿qué consecuencias tiene esto para los costes? (Implicación)
Si este proceso ocupa demasiada memoria ¿cómo afectará esto al resto del sistema? (Implicación)
¿Le resultaría útil si…? (Utilidad)
¿Hay otra forma en que eso podría ayudarle? (Utilidad)
¿Necesitaría resolver eso? (Utilidad)
De todo ello queremos sacar, por ejemplo, los cambios que ellos harían para sacar más jugo al producto y si conseguimos adaptar cada oferta a las necesidades específicas de los clientes ellos tendrán de nuestros productos una mayor percepción de valor.
No solamente incidiremos en los cambios para adaptar el producto. Otras veces la utilidad estará en incorporar algo de nuestro producto a la oferta que el cliente presente en su propio mercado. Por ejemplo, cuando un automóvil resalta en su publicidad que “los asientos son Recaro”. Ahí, la calidad y el renombre del proveedor añaden valor a la propia oferta del cliente.
Lo ideal es poder adelantarse a las necesidades expresadas por el cliente y trabajar dentro del cliente de una forma tan entrelazada que a nosotros mismos se nos puedan ocurrir mejoras en el producto, proceso u oferta del cliente y conformar con nuestros productos una solución que no tendría competencia (esta es la verdadera venta de valor).
Conclusiones tras los datos
Hemos recopilado los datos obtenidos de los clientes por cualquier vía y ahora nos toca sacar conclusiones.
Una buena idea es debatir en equipo, con los datos delante, mediante el Brainstorming (o torrente de ideas) para detectar las diferencias entre lo que el cliente quiere comprar y lo que nosotros tenemos ahora como oferta en el mercado. A este brainstorming habrá que dedicarle más tiempo cuanta más importancia tenga el objeto del estudio.
Del brainstorming saldrán:
• Recomendaciones sobre lo que quieren comprar los clientes.
• Cómo lo quieren comprar.
• Cómo perciben nuestra empresa, productos, vendedores, competencia, etc.
• Recomendaciones de soluciones y promesas a dar a los clientes.
• Etc.
Tras esto, repartiremos el informe entre los responsables de los diversos departamentos de nuestra empresa y será a la empresa en su totalidad a la que le tocará valorar el coste de adaptación a esas necesidades pues es una responsabilidad general.
Sobre las necesidades reales de los clientes y nuestra perspectiva sobre ellas ha escrito Guy Kawasaki en “El arte de empezar” una recomendación basada en 3 pasos:
1.- Escribir todas aquellas cosas, conceptos o definiciones que, pensamos, nuestro producto hace por el cliente.
2.- Preguntar a los clientes qué experiencias han tenido con nuestros productos y su nivel de satisfacción o recomendación.
3.- Comparar y reflexionar.
