mejorar el servicio de atención a clientes por internetMejorar el servicio de atención a clientes por internet es también una de las estrategias que puede seguir una empresa pues, como dice la canción: «Dicen que la distancia es el olvido….».
En un estudio comparativo realizado por la empresa americana BenchmarkPortal, proveedor de soluciones CRM para las pymes, encontró que los servicios de atención por internet a los clientes de las pymes eran incluso peores que los servicios más primarios suministrados por las empresas grandes, lo cual es inaudito pues es en la parte internet donde las pymes se pueden aprovechar para ganar agilidad respecto a las grandes. E incluso este servicio online era peor que el mismo servicio de atención telefónica.

De todas formas, no nos extrañará reconocer que, por regla general, de todas las cosas que una empresa hace es el servicio a clientes lo peor, lo que menos atención y presupuesto lleva.
Parece que por no tener físicamente delante al cliente éste no es real.
El estudio reveló que muchas empresas están perdiendo oportunidades de venta debido a la pobre atención a clientes por internet:

  • Un 51% de las empresas ni respondían.
  • El 70% de ellas no respondían dentro de las 24 horas.
  • Un 79% respondían de forma incompleta o no exacta.
  • De forma sorpresiva, los servicios financieros eran los que peor servicio daban, seguidos por las empresas high-tech, donde un 86% de las empresas respondían de forma incompleta o inexacta.

Todos los canales de venta son necesarios. Una respuesta excelente por email, Skype, etc puede ser clave para cerrar un pedido o mantener satisfecho a un cliente actual. Por el contrario, una sensación negativa producida a un cliente es un daño irreparable a nuestro negocio potencial que, a la velocidad que fluye la información en internet, redes sociales, etc puede empañar la fama que tantos años nos ha costado forjar.