Por qué se van sin comprar -1 de 4En mis más de 25 años como vendedor y director comercial he visto cerrar tantas ventas como tantas perder.

  • Presentaciones perfectas con perfectos cierres.
  • Pésimas presentaciones con perfectos cierres.
  • Magistrales presentaciones con pésimos cierres.

Es el paso más importante dentro del proceso de la venta, ya que es el Objetivo Final y de ello depende nuestro salario.

El representante de ventas que no puede Cerrar, es como aquel corredor que entrena con entusiasmo toda la temporada, va en primer lugar en la carrera hasta que 10 metros antes de la meta se desploma.

Superadas las objeciones, llega el momento del cierre. Hemos de conseguir cerrar la venta con un compromiso por parte del cliente de que va a adquirir nuestro producto. Este compromiso puede plasmarse bien con la firma de la hoja de pedido, o bien, con la concertación de una nueva entrevista en nuestras instalaciones para ultimar los detalles de la transacción y firmar todos los documentos (en el caso de que la venta requiera trámites complejos que no sea posible resolver in situ).

Se cierra con la firma y el dinero

Aún en este último caso siempre es interesante tener preparado algún tipo de boletín o formulario de solicitud, con el fin de poder obtener la firma del cliente. El tener algún documento firmado (aunque éste sea sólo de solicitud o incluso una petición de información) refuerza psicológica mente el compromiso del cliente con nosotros.

Algo fundamental para el resultado del cierre es la elección del momento para intentarlo. A este respecto, existe unanimidad en que lo que de ningún modo se debe hacer es retrasar o demorar este momento. O sea, tan pronto como hayamos acabado de argumentar y de rebatir las objeciones del cliente, debemos intentar el cierre.
No pasa nada si resulta ser demasiado pronto, ya que lo único que sucederá es que el cliente planteará nuevas objeciones que tendremos que salvar antes de volver a intentar otra vez el cierre. Por el contrario, si demoramos el momento del cierre, no atreviéndonos a plantearlo cuando el cliente ha dejado de hacer objeciones, entonces le estaremos ofreciendo una imagen de falta de seguridad en nosotros mismos y en nuestro producto, que le hará albergar dudas y pondrá en peligro toda la acción comercial.

Consigamos o no la venta, es siempre muy importante (yo diría que imprescindible) dar una buena imagen de nuestra empresa y, si no hemos podido vender nada en esta ocasión, dejar la puerta abierta y recalcar al cliente que estamos a su disposición para lo que quiera. Un buen comercial jamás debe recriminar al cliente el hecho de que no haya comprado. Nunca debemos hacerle pagar al cliente nuestra frustración por no haber logrado la venta. Si por el contrario, nos retiramos agradeciendo al cliente la atención de habernos dedicado su tiempo y le reiteramos nuestro propósito de servicio, es posible que en el futuro, si necesita un producto de los que nosotros trabajamos, nos permita ofertarle de nuevo por el hecho de habernos interesado por él y haberle asesorado con las características y ventajas de estos productos (no digo que nos llamará él primero -siempre nosotros primero- sino que la nueva comunicación no será tan fría como la primera vez).

Pero, ¡Seamos positivos!, con nuestros conocimientos sobre las técnicas comerciales aquí expuestas y con lo que sabemos de nuestros productos, lo más fácil es que logremos cerrar con éxito gran parte de nuestras entrevistas comerciales y triunfar en nuestra estrategia comercial.

Entonces, en general…

POR QUÉ SE VAN SIN COMPRAR – (primera parte)

La mayoría de los clientes que acuden a un comercio de Venta Receptiva (también conocida como Retail o de Salón) termina saliendo “sin comprar”. Suena razonable y parece ser lo normal. ¿Cierto? ¡No!… Quizá sea lo “común”, pero no es ni razonable ni lo normal… al menos para el cliente. Aunque tampoco debería serlo para Ud.

El 90% de los clientes que se fueron “sin comprar” podrían haber comprado.

Sí, has leído bien… ¡el 90%!
¿Te gustaría saber qué hacer para aumentar la probabilidad de que ese 90% compre? Imagino la respuesta: ¿A quién no le gustaría…?
La gran mayoría de los clientes que acuden a un comercio… nunca escucha la “pregunta de cierre”.
Para ser más preciso: El 90% de los clientes que se van sin comprar no escucharon del vendedor la invitación a decidir.
Generalmente, y después de atender a un cliente, los vendedores se quedan esperando el… “Bueno, lo llevo”, pero…, también generalmente,… el cliente simplemente… ¡“se va”!

¿Qué dicen los clientes antes de “huir”? (¿o “para” huir?) No son tan originales… Todos dicen lo mismo, y… siempre dicen lo mismo!:

  • «¿A qué hora cierran?»
  • «Doy una vueltita y vuelvo…»
  • «Déjame pensarlo y veo…»
  • Y en el mejor de los casos: «Bueno,… gracias…» … y, simplemente, “SE VAN”./li>

”LOS CLIENTES HUYEN DE LOS MALOS VENDEDORES”

En general la gente huye de los que no toman el problema del cliente como suyo, de los que no tienen la capacidad de establecer y mantener una relación con otros, de los que no demuestran interés por sus necesidades.
¡Los clientes huyen de los vendedores, pero, para ser justos…

¿QUÉ PREGUNTAS HACER?
En la venta receptiva (o casi compra) son tres las formas básicas de pedir el Cierre al cliente:

  1. Pedírselo: Veo que le gusta ese. ¿Lo lleva?
  2. Sobreentendido: ¿Se lo envuelvo para regalo?
  3. Alternativas: ¿Se lleva uno o los dos? ¿Pagará al contado o con tarjeta?

Así de simple. Y este espíritu subyace en todo tipo de transacción de venta. Aquí se terminó toda la “Técnica del Cierre”.

Y… ¿Por qué “preguntas”?
A los clientes les encanta “tomar la decisión”. Les molesta que les impongan decisiones que no han tomado ellos.
Las preguntas son la herramienta adecuada para manejar todo el proceso de venta y, con más razón, el cierre.
(Nota: La única diferencia es que al principio de la venta las preguntas deben ser lo suficientemente “abiertas” como para que el cliente hable de sus necesidades y diga todo lo que tiene que decir acerca de su posible comportamiento de compra y a final las preguntas deben ser totalmente “cerradas” y lanzadas en positivo ¿Compra o compra?)
Los clientes respetan, aprecian, valoran y necesitan a los vendedores que los ayudan a tomar la decisión, a los que les hacen preguntas de cierre y en el momento adecuado.