Hoy en Bilbao he entrado a una tienda de venta de moqueta, papeles pintados, cortinas, etc., para comprar unas toallas y he presenciado una típica situación entre el dependiente y un cliente. Digo típica por haberla visto muchas veces y refleja la idiosincrasia de un vendedor de tienda que no tiene pefil innato de vendedor ni ha recibido formación en ventas pues simplemente es una persona que ha puesto ese negocio para ganarse la vida o es un contratado generalmenre valorado por su apariencia agradable.
Bien. La transacción era por un par de zapatillas de baño que la clienta ya quería comprar y la vendedora insistía en que se las probase. La clienta ha dicho que no hacía falta, que se las quedaba, que no se las probaba pues tenía un hongo en el pie y la vendedora le ha dicho que podía probarla con una bolsa de plástico. Nuevamente la clienta ha dicho que no importaba, que se las llevaba. Entonces la vendedora le ha dicho que siempre las podría devolver a lo que la clienta le ha dicho que era de Valladolid, que se iba de viaje ya y que se las quedaba.
Por fin, la clienta ha conseguido comprar las zapatillas de 7 euros (la vendedora le ha dicho que le iba a aplicar un 20% de descuento por las rebajas).
Impresionante! Yo alucinaba y pensaba en qué difícil es LA COMPRA cuando el vendedor no sabe vender.
Con mi vena de consultor comercial no os váis a creer lo que he hecho: ya sin más clientes en la tienda, me he presentado a la vendedora y le he preguntado si le podía dar mi opinión sobre la transacción ocurrida. Ella me ha reconocido que ahora no tiene muchos clientes y que agradece la conversación con ellos. Le he dado un par de recomendaciones, una de ellas referente a una clienta anterior que estaba interesada en una colcha de cama y la vendedora insistía que se quedase con la más barata (pensando hacerle un favor económico).
No quiero hacer un análisis del desarrollo de la transacción pues queda bastante claro (precipitación, no investigación, falta de cierre, etc.).
Siento admiración sincera por los propietarios de pequeño comercio y las dificultades que pasan para sobrevivir y me da pena su carencia de armas para optimizar sus relaciones con los clientes. Las consejetías de su Comunidad o sus ayuntamientos deberían promover más cursos de formación (y no solo sobre ventas, también de escaparatismo, informática, etc.).
